کارشناس help desk ارتباط بین مشتریان را با شرکت یا سازمان‌ها برقرار میکند و هدف آن پاسخ دادن به نیاز مشتریان و جلب رضایت و اعتماد آنهاست تا از این طریق به رشد سازمان کمک کند.
Help desk از راه‌های مختلف ارتباطی همچون تلفن، تیکتینگ،ایمیل، چت و … با مشتریان در ارتباط است. مشتریان می‌توانند از راه دور با آنها ارتباط برقرار کنند و در زمانی کوتاه پاسخ پرسش‌های خود را دریافت نمایند. هلپ دسک‌ها برای تیم IT بسیار مهم هستند.
مشتری به محض بروز مشکل با بخش پشتیبانی تماس خواهد گرفت. Help desk باید با طرح پرسش‌های مناسب از راه دور به مشکل پی ببرد و به سوالات مربوطه که توسط مشتری مطرح می‌شود پاسخ دهد. با توجه به مشکل مطرح شده، بهترین پاسخ باید به کاربران ارائه شود.
خدمات هلپ دسک شرکت پیشگامان آراز در دانشگاه علوم پزشکی ایران به شرح ذیل است:
- با کارمندان سازمان و مشتریان در تعامل میباشد و مشکلات سازمان را شناسایی و رفع میکند.
- در زمینه سخت‌افزارها و شبکه‌ها خدمات مشاوره انجام میدهد
- درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان را از طریق تیکت ثبت و نگه‌داری میکند.
- تماس‌ها را دریافت میکند و برای شناسایی بهتر مشکلات مشتریان، به درخواست‌ها رسیدگی میکند.
- برای کاهش مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها، محتوای آموزشی را برای مشتریان آماده میکند.
- به محل نصب نرم افزار help desk و تجهیزات مراجعه میکند و مشاوره‌های فنی لازم را به مشتریان میدهد.
- مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری شناخته شده را تست و برطرف میکند.